La digitalización como herramienta para mejorar los procesos de aprendizaje y el conocimiento organizativo en los Servicios Sociales. Primeros resultados de una investigación cualitativa realizada en el noreste de Italia

Resumen

Introducción. La pandemia de Covid-19 ha dado un fuerte impulso a la digitalización de los servicios sociales, forzando el uso de las TIC para garantizar la continuidad del servicio a pesar de las restricciones de movimiento y contactos impuestas para contener el virus. El artículo presenta los resultados de una investigación cualitativa dirigida a identificar si la digitalización impuesta a los servicios sociales por la pandemia de Covid-19 fue un cambio transitorio, cuyos efectos se desvanecerían al final de la pandemia, o uno a largo plazo que dio lugar a procesos de aprendizaje que innovaron su conocimiento organizativo. Metodología. Se llevó a cabo una investigación cualitativa exploratoria, con entrevistas semiestructuradas. Entre finales de mayo y finales de julio de 2023, se entrevistó a todos los gerentes de las 18 áreas de servicios sociales de la región de Friuli-Venezia Giulia. La entrevista trató de investigar varias cuestiones, como qué TIC se introdujeron y dónde, qué grupos destinatarios participaron, cómo recibieron las TIC las/os trabajadoras/es sociales y las personas usuarias y, por último, qué impacto tuvieron en la relación con ellos. Resultados. Las entrevistas mostraron que la digitalización impuesta por Covid-19 fue bien acogida por la mayoría de las/os trabajadoras/es sociales y por muchas personas usuarias. Este fenómeno se produjo sin intervenciones específicas de formación, sino a través de iniciativas de autoaprendizaje que surgieron espontáneamente entre las/os trabajadoras/es sociales. Desencadenó una dinámica de cambio que afectaba principalmente a la dimensión organizativa de los servicios y, parcialmente, a las prácticas de las/os trabajadoras/es sociales con las personas usuarias. Discusión. Mientras que el cambio en la dimensión organizativa de los servicios parece una verdadera innovación ya que ha desarrollado nuevas formas de concebir y utilizar las nuevas tecnologías, el cambio en la intervención directa del trabajador social o de la trabajadora social con la persona usuaria no parece ser una verdadera innovación ya que no introduce una discontinuidad real con respecto a las formas anteriores de considerar y realizar la relación entre trabajador/a social y persona usuaria. Esto se debe probablemente a la emergencia por Covid y a las formas informales de aprender el uso de las nuevas tecnologías. Se trata de una hipótesis en la que es necesario profundizar a través de nuevas investigaciones. Conclusiones. Para que la introducción de las TIC en los servicios sociales represente un proceso de aprendizaje capaz de innovar las organizaciones de trabajo social, así como las prácticas de las/os trabajadoras/es sociales, es necesario acompañarla de procesos de formación continua capaces de desarrollar la reflexividad de las/os trabajadoras/es sociales sobre la forma en que utilizan estas herramientas. Al mismo tiempo, es necesario que las/os trabajadoras/es sociales adopten una actitud activa y proactiva ante las nuevas tecnologías y participen activamente en las vías por las que se introducen en las organizaciones. Por este motivo, también es necesario invertir en cursos de formación estructurados capaces de desarrollar métodos innovadores de enseñanza y aprendizaje basados en el uso de las nuevas tecnologías.